زمانی که بحران رخ می‌دهد،مثلا در نقطه‌ای از کشور زلزله می‌آید،نقش روابط‌عمومی سازمان‌های امدادرسان به عنوان هماهنگ‌کننده برای کنترل فضای بحرانی بسیار قابل‌توجه است و پرهیز از اقدامات احساسی و پنهان‌کاری­‌های بی­‌مورد از دیگر ضروریات روابط عمومی‌هاست.

عکس11

 جلوگیری از بروز شایعات، تعامل درست و به‌موقع با رسانه‌ها، خط‌دهی به افکار عمومی، از جمله وظایف روابط‌عمومی نهادهای امدادرسان در زمان‌های بحرانی است. همچنین آنها باید نقش دیده‌بانی خود را به‌خوبی ایفا کنند و در هر لحظه پاسخگو بوده و حالت تدافعی یا انفعالی نداشته باشند.

در این رابطه پویا حاجیان- کارشناس ارتباطات و مدیرکل اسبق روابط‌عمومی و ارتباطات مردمی جمعیت هلال‌احمر در یادداشتی اختصاصی نوشت: یکی از عمده‌ترین مشکلات در مواقع بحرانی، شایعات و گسترش سریع آن در جامعه است، اساسا شایعه به دلیل باهام، نبود آگاهی و ترس از بیان واقعیت‌ها شکل می­گیرد که اصلاح این اوضاع و ترمیم جو شک و تردید در جامعه، کار روابط عمومی‌ها را دشوارتر می‌کند.

بنابراین لازم است از بین تمام دستگاه‌های امدادرسان و افراد مسئول مرتبط با موضوع، یک سخنگو انتخاب شود تا بتواند به‌موقع و درست، اخبار صحیح را در اختیار رسانه‌ها قرار دهد و از موازی‌کاری پرهیز شود.

از طرفی رسانه‌ها باید بدانند که چه چیز را از چه کسی بپرسند. به طور مثال یکی از پرطرفدارترین اطلاعات برای مردم و رسانه‌ها در بحران، آمارهای مختلف به‌ویژه تعداد کشته‌‌شدگان است و این در شرایطی است که تنها مرجع رسمی برای اعلام جانباختگان، سازمان پزشکی قانونی است.

پس به‌رغم انتخاب سخنگو، وی صلاحیت قانونی برای اعلام تعداد قربانیان را ندارد اما در شرایط احساسی و هیجانی بحران‌ها، این قوانین رعایت نمی‌شود و این دست از آمارها با تناقض‌های بسیار از زبان همه مصاحبه‌شوندگان عنوان می‌شود.

این تناقض آماری سبب می‌شود مردم به این باور برسند که کشته‌شدگان چندین برابر تعداد اعلام شده هستند و مسئولین، اصطلاحا به‌دنبال لاپوشانی و پنهان‌کاری هستند.

بنابراین، وحدت‌رویه در اطلاع‌رسانی یکی از ضروریات در زمان بحران‌هاست. چیزی که نبود آن در زلزله اخیر غرب کشور مشکلاتی را ایجاد کرد. در واقع اطلاع‌رسانی‌ها باید بر مبنای تصمیمات کلان کشور برای همان عملیات خاص، انجام شود.

در زمان زلزله ورزقان (سال ۱۳۹۱)، تصمیم براین شد تا برای کمک­‌رسانی هدفمند براساس نیازهای واقعی حتی‌المقدور از جمع‌آوری کمک‌های غیرنقدی خودداری شود و این تصمیم را بنده، به‌عنوان سخنگوی جمعیت هلال‌احمر از طریق رسانه‌ها اعلام کردم.

 از قضا یکی از مسئولان بلندپایه کشور نیز که در راه بازگشت از مناطق زلزله زده بودند مصاحبه را از طریق رادیو شنیده بودند که با واکنش منفی وی روبه‌رو شد و خواستار اصلاح این تصمیم و جمع‌آوری تمامی کمک‌های مردمی اعم از نقدی و غیرنقدی شدند.

همچنین با توجه به توان داخلی و امکان امدادرسانی به تمام آسیب‌دیدگان زلزله مصمم بودیم از کمک‌های بین‌المللی استفاده نکنیم که این مورد نیز پس از اطلاع­رسانی توسط هلال احمر با نظر دولت مغایر بود و معاون اول وقت رئیس ­جمهور در مصاحبه دیگری بی­ آنکه از تصمیم هلال احمر مطلع باشند، اعلام کردند که پذیرای کمک­‌های بین‌­المللی نیز هستیم. تا جائیکه این تناقضات،‌ در روزنامه نیویورک تایمز تحت عنوان پریشانی بر سر نحوه کمک‌­های خارجی به ایرانیان زلزله‌­زده بازتاب داده شد.

نیازسنجی و ارسال اقلام کاربردی به مناطق بحران‌زده از دیگر ضروریات در بحران‌هاست که باز هم متاسفانه در زلزله کرمانشاه، اطلاعیه‌ها برای جمع‌آوری کمک‌های مردمی بسیار عجولانه و بدون نیازسنجی، منتشر می‌شد.

آنچه مسلم به نظر می‌رسد این است که ما باید از تجارب گذشته درس بگیریم و در حوادث بعدی آنها را به‌کار بگیریم اما در بیشتر موارد این اتفاق رخ نمی‌دهد که این ضعف، عمدتاً به ضعف در مستندسازی برمی‌گردد.

اما نباید از اقدامات مثبت و اثربخشی که در حوزه اطلاع‌رسانی در زلزله کرمانشاه صورت گرفت، چشم‌پوشی کرد. روابط عمومی جمعیت هلال‌احمر با حضور در فضای مجازی به شفاف سازی پرداخت و از این طریق کمک‌های مردمی نیز جمع‌آوری شد. همچنین با فراهم‌کردن شرایط برای حضور گروه‌های مرجع، توانست کمپین‌های از جمله “همخانه” را اجرایی کند. از طرفی تعامل با رسانه ملی، موجب شد تا اطلاعات و اخبار مناطق زلزله‌زده منعکس شود.

در پایان به این نتیجه می‌رسیم که در قدم اول، روابط عمومی‌ها بایستی برای حضور موثر در بحران‌ها استراتژی داشته باشند. همچنین لازم است آموزش اصحاب رسانه برای شرایط بحرانی و برگزاری مانور عملیاتی برای خبرنگارها در اولویت قرار گیرد.

پرهیز از اقدامات احساسی و پنهان‌کاری­‌های بی­‌مورد و توجه ویژه به اطلاع‌رسانی هدفمند، بر مبنای واقعیت‌های حاکم بر بحران از دیگر ضروریات روابط‌عمومی‌هاست تا در نهایت بتوانند بستر مناسبی برای جلب و جذب مشارکت‌های مردمی فراهم کنند.

منبع:تسنیم

Print Friendly, PDF & Email